Un encuentro virtual de profesionales de la reparación de reclamaciones y la rendición de cuentas

Muchas organizaciones del sector privado, público y de la sociedad civil están estableciendo mecanismos de reparación de reclamaciones (GRM) para atender las quejas de los clientes y las personas afectadas por sus actividades. Pero el hecho de que una organización cuente con un GRM no significa necesariamente que los denunciantes o las personas afectadas reciban una solución o que sus problemas se resuelvan. En el reciente lanzamiento suave de la comunidad de práctica del Mecanismo de Reclamación y Responsabilidad (GRAM), un participante comentó que un "mecanismo de reclamación eficaz puede no dar lugar a remedios eficaces, eso no es una cosa dada". Indica que, a menos que un GRAM pueda abordar y ofrecer efectivamente remedios y soluciones a las quejas y problemas, el objetivo de establecerlos fracasará.

Para profundizar en lo que supone esta "eficacia", una comunidad de GRAMs se reunió para intercambiar experiencias e ideas el 1 de diciembre de 2020[1] En total, 104 personas se unieron al evento desde muchos países del mundo. Había GRAMs de diferentes tipos de organizaciones, desde las internacionales hasta las locales y desde las públicas hasta las privadas. Organizaciones de la sociedad civil (OSC), académicos y otras personas interesadas en el tema de la reparación de agravios y la rendición de cuentas también se unieron para aprender y contribuir a esta comunidad de práctica. Para los participantes que no hablaban inglés, se ofrecieron servicios de interpretación en español y francés.

El acto fue una breve sesión de 2 horas con 13 ponentes en total, pero el chat estuvo muy animado con muchas preguntas y comentarios. Muchos mostraron interés por los GRAM del sector privado y las OSC. Además, la idea de un mecanismo conjunto ofreció nuevas perspectivas a muchos participantes, ya que es una de las soluciones prácticas para las organizaciones más pequeñas con menos recursos. Los debates sobre el género y las represalias también suscitaron interés. De hecho, algunos participantes utilizaron activamente la función de chat y decidieron reunirse por separado para discutir asuntos específicos.

Hacia el final del acto, se pidió a los participantes que eligieran el mayor reto que supone el funcionamiento de sus GRM. Las opciones de respuesta eran los ocho criterios de eficacia de los mecanismos de reclamación no judiciales, introducidos por primera vez por los Principios Rectores sobre las Empresas y los Derechos Humanos de la Oficina del Alto Comisionado de las Naciones Unidas para los Derechos Humanos (ACNUDH). Curiosamente, las respuestas de los participantes fueron muy diversas. La legitimidad, la accesibilidad, la previsibilidad, la equidad, la compatibilidad con los derechos, y el compromiso y el diálogo fueron casi por igual para los participantes. Esto volvió a poner de relieve el valor de la Asociación GRAM, donde los participantes pueden escuchar las dificultades que tienen en común y aprender unos de otros.

También se les pidió que compartieran sus ideas y esperanzas para la comunidad de práctica de GRAM en 2021. Muchos vieron el valor de compartir ideas innovadoras, notas de práctica, oportunidades para establecer redes y seminarios web. Para responder a estas demandas, los socios del GRAM (GCF MIRla Oficina de Auditoría Interna del Banco de Comercio y Desarrollo del Mar Negro, la Unidad de Cumplimiento Social y Medioambiental del Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo, la Oficina del Alto Comisionado de las Naciones Unidas para los Derechos Humanos, Accountability Counsel y Amfori) se reunirán a principios de 2021 para diseñar un programa de trabajo que contribuya a establecer una comunidad de práctica más sólida y sostenible en los próximos años.

Este evento fue muy significativo, ya que ofreció una plataforma más amplia en la que los profesionales de la reparación de agravios y la rendición de cuentas de diversas regiones y sectores pudieron reunirse para conocer los distintos ámbitos y mandatos de los diferentes GRAM, pero también para compartir valores, objetivos y retos comunes. Los socios de GRAM continuarán construyendo sobre este suave lanzamiento de la comunidad de práctica de GRAM y se esforzarán por fomentar una comunidad más fuerte en la que todos los GRAM, independientemente del sector, enseñen y aprendan unos de otros a tratar mejor las quejas y reclamaciones. Póngase en contacto con nosotros si tiene alguna sugerencia para que la Asociación GRAM fortalezca su comunidad de profesionales de la responsabilidad.

[1] En el blog anterior de MIRse pueden consultar los antecedentes de la comunidad de práctica del GRAM.