Seis acciones para que los IAM y los GRM construyan y mantengan la confianza

En este blog, describimos seis medidas que los Mecanismos Independientes de Rendición de Cuentas (MRI) y los Mecanismos de Reparación de Reclamaciones (MRR) pueden adoptar para fomentar la confianza de los denunciantes y otras partes interesadas y garantizar que sigan siendo instituciones dignas de confianza para el público.

1. Responder a las quejas con prontitud: Nada crea una mejor impresión sobre un IAM o GRM con los reclamantes y otras partes interesadas que la capacidad de respuesta oportuna. Si un IAM o GRM recibe un recordatorio sobre una correspondencia o consulta, es una señal de que la capacidad de respuesta puede ser un problema. Es probable que el denunciante esté atravesando un periodo de ansiedad y estrés por su denuncia, y los IAM/GRM pueden proporcionar una sensación de seguridad respondiendo con prontitud y manteniendo al denunciante regularmente informado sobre el progreso del caso.

2. Amortiguar las reclamaciones inelegibles con buenas relaciones públicas: Un estudio reciente de Accountability Counsel reveló que una proporción significativa de las reclamaciones presentadas ante las IAM se desestiman desde el principio debido a su falta de idoneidad. Las IAM suelen tener una serie de requisitos para que una denuncia sea admisible, que a menudo están disponibles públicamente en su sitio web. Sin embargo, el rechazo de una reclamación por no cumplir los requisitos de elegibilidad puede ser tremendamente desalentador para los afectados por el proyecto. Hay dos formas posibles de aliviar esta decepción. En primer lugar, los IAM y los GRM pueden ponerse en contacto con los reclamantes antes de la decisión de elegibilidad para obtener la información necesaria y explicar el proceso de elegibilidad para ayudar a educar a los reclamantes y gestionar sus expectativas. En segundo lugar, si una reclamación ha sido declarada no elegible, los IAM y los GRM pueden hacer un seguimiento con el/los reclamante/s y proporcionar una amplia justificación de la decisión y reiterar su disponibilidad para atender futuras reclamaciones. La encuesta de satisfacción de los denunciantes sobre los procesos de un IAM también puede ayudar a identificar áreas de mejora. En MIR, a través de una autoevaluación con una herramienta propuesta por la Comisión de Derechos Humanos de la ONU, descubrimos que no prestamos suficiente atención a la recopilación de información de los denunciantes sobre sus niveles de satisfacción. Muchos IAM y GRM ya practican las buenas relaciones públicas y la recopilación proactiva de información, a pesar de las difíciles limitaciones de recursos y personal.

3. Acortar el tiempo de tramitación de las reclamaciones: Investigaciones recientes parecen indicar que la reclamación media tarda más de dos años en resolverse. Se trata de un largo periodo de espera para que las personas afectadas por el proyecto, a menudo marginadas y empobrecidas, obtengan una solución. Los remedios que se retrasan pueden ser a menudo tan buenos como los que se niegan. Hay muchas razones por las que las reclamaciones pueden tardar hasta dos años en tramitarse. Los denunciantes y las partes interesadas pueden tardar mucho tiempo en responder a las solicitudes de información de un IAM o GRM, especialmente si no están familiarizados con el proceso. Las limitaciones de recursos y las normas de contratación de expertos, mediadores e intérpretes (traductores) también pueden retrasar el proceso. También ha habido ocasiones en las que los IAM y los GRM no han podido cumplir los plazos prescritos en sus propios procedimientos operativos, especialmente cuando el caso es complejo. Para ayudar al público, y especialmente al denunciante, a entender mejor el estado de una determinada denuncia, podría ser útil compartir públicamente la información más reciente relacionada con el caso y las razones de cualquier retraso.

4. Proporcionar un remedio justo y equitativo: Durante la presentación del reciente e importante informe de la OACDH sobre los remedios en la financiación del desarrollo, muchos oradores lamentaron que las instituciones financieras internacionales (IFI) no ofrecieran un remedio tangible y significativo a los denunciantes, incluso cuando una IAM o un GRM habían realizado conclusiones sólidas y firmes sobre el incumplimiento de las salvaguardias ambientales y sociales y habían constatado el daño resultante para los denunciantes. El fracaso de las instituciones financieras a la hora de proporcionar una solución ha quedado bien documentado en recientes revisiones.

El hecho de que no se ofrezca una solución y los retrasos en las medidas correctoras pueden ser factores enormemente desalentadores para los reclamantes y las OSC. En consecuencia, las personas afectadas por los proyectos pueden sentir que presentar una reclamación ante una IAM es inútil, un despilfarro y una inutilidad. Por lo tanto, es fundamental que las IFI y las instituciones financieras de desarrollo (IFD) reserven los recursos necesarios y se comprometan firmemente a seguir las conclusiones y recomendaciones de las IAM y las GRM. De lo contrario, al igual que el lavado verde, el establecimiento y funcionamiento de una IAM o GRM se convierte en un "lavado de cuentas" o, más bien, en un "lavado de remedios".

5. Proteger y defender la independencia: Si las personas afectadas por el proyecto y la sociedad civil no pueden creer que una IAM es independiente de la institución matriz, no le confiarán sus quejas. Por lo tanto, es crucial que los miembros de la Junta Directiva y el personal de gestión respeten la independencia de la IAM/GRM. Los intentos de socavar la independencia pueden adoptar muchas formas, como los retrasos administrativos y los obstáculos que se ponen en el camino de los AIM y los GRM. Por otra parte, también es importante que el propio IAM o GRM proteja y defienda su independencia. La independencia se refuerza cuando se permite que un IAM o GRM goce de mayor prestigio dentro de la IFD. Este mensaje debe provenir, por lo general, del Consejo de Administración o del Presidente al que informa la IAM o el GRM, señalando a la dirección que las recomendaciones y conclusiones de la IAM o el GRM se toman en serio y se confía en ellas como orientación. A su vez, las IFD deben insistir en la adopción de medidas correctivas adecuadas por parte de la dirección para remediar debidamente los incumplimientos y los perjuicios. Esto incluye la decisión de los consejos de administración o de los presidentes de aceptar la recomendación de los IAM o GRM sobre las revisiones de elegibilidad y de cumplimiento por igual.

Como parte de la defensa y protección de la independencia, el personal de IAM o GRM debe considerar las conclusiones y recomendaciones con mucho cuidado y asegurarse de que están bien respaldadas por pruebas. El envío de los borradores de los informes a la dirección y a los denunciantes permite a un IAM o GRM obtener información sobre posibles errores y abordarlos antes de presentar los informes a la Junta Directiva o al Presidente. Sin embargo, una vez completada esta diligencia debida, los IAM y GRM deben mantener sus recomendaciones y conclusiones. Del mismo modo, el pliego de condiciones de una investigación debe concluirse mediante un proceso de consulta. Una vez finalizado, debe ser defendido por el IAM y el GRM, independientemente de que las críticas provengan de dentro o de fuera de la IFD. Y lo que es más importante, las IFD deben prever y apoyar la independencia tanto estructural como personal del IAM o del GRM.

6. Seguir reaccionando a pesar del Covid-19: Covid-19 ha causado trastornos sociales en todo el mundo, especialmente en el mundo en desarrollo. La ejecución del proyecto se ha ralentizado considerablemente y las personas afectadas por el proyecto han tenido que hacer frente a múltiples problemas, como la pérdida de ingresos, la muerte de los sostenes de la familia a causa de Covid-19, las interrupciones del transporte causadas por los cierres y las restricciones de viaje, y la falta de instalaciones de Internet para trabajar virtualmente desde casa. La mayoría de los afectados por el proyecto son agricultores, pescadores, trabajadores que realizan labores manuales, hogares encabezados por mujeres y madres. Estas ocupaciones exigen presencia y actividad física, lo que les expone a infecciones y a una disminución de los ingresos del hogar. En consecuencia, emprender la presentación de una queja ante un IAM puede pasar fácilmente a un segundo plano mientras las personas afectadas por el proyecto se ocupan de los problemas económicos y sanitarios más acuciantes que presenta Covid-19.  

Además, la presentación de una queja ante un IAM puede ser estresante y exigente para cualquier denunciante, incluidas las OSC que puedan estar ayudando en el proceso. Covid-19 también ha contribuido a retrasar la capacidad de los IAM para procesar las quejas debido a las interrupciones de los viajes, los cierres y los requisitos de cuarentena. A pesar de estos retos, los IAM y los GRM deben seguir siendo receptivos y estar preparados para procesar las quejas una vez que se presenten.

Avanzar

Para ganarse la confianza de los posibles reclamantes y de las personas afectadas por los proyectos como una vía fiable y de confianza para presentar una reclamación, los mecanismos de información y comunicación tendrán que asegurarse de que siguen siendo accesibles, eficaces e independientes. Mediante la construcción de una comunidad de práctica con altos estándares éticos que aborden las seis cuestiones clave mencionadas anteriormente, la comunidad de IAM puede seguir prosperando y servir adecuadamente a las personas y comunidades que han sido impactadas negativamente por los proyectos de DFI. Los consejos contenidos en este blog para las Juntas Directivas y los Presidentes de DFI son igualmente importantes para garantizar que los IAM y los DFI dispongan de los recursos necesarios para llevar a cabo la hercúlea tarea que se les ha encomendado.

Artículo elaborado por Lalanath de Silva

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Foto © L. Elías / Profonanpe