La comunicación, clave para una reparación eficaz
"El mayor problema de la comunicación es la ilusión de que se ha producido". - George Bernard Shaw
Los Mecanismos de Reparación de Reclamaciones (GRM) de todo el mundo, ya sean los de las grandes instituciones financieras, los bancos locales o los gobiernos, están ahí para gestionar las quejas recibidas de las personas afectadas por sus proyectos, del personal o de otras personas agraviadas. Muchos de ellos cuentan con buenos procedimientos y están dispuestos a ofrecer soluciones a quienes sufren impactos adversos. Sin embargo, no todos ellos dedican la misma cantidad de tiempo y energía a la comunicación con sus interlocutores, incluidos los posibles denunciantes, que pueden desconocer la existencia de estos GRM para ayudarles a encontrar soluciones.
De hecho, en 2020, la Unidad de Evaluación Independiente publicó un informe de evaluación sobre las salvaguardias ambientales y sociales y el sistema de gestión ambiental y social de GCF. Este informe concluye que "hay un conocimiento limitado de los mecanismos de reparación de quejas disponibles", incluidos el MIR y los GRM de las entidades acreditadas de GCF. Aunque es probable que las preocupaciones y las quejas sobre los proyectos/programas de GCF aumenten a medida que crezca la cartera de GCF , es realmente preocupante que las personas que podrían necesitar acceso a la reparación no conozcan la existencia de dichos mecanismos. Esta constatación implica que la realización de actividades de comunicación específicas es un requisito previo para un mecanismo "eficaz". En este contexto, el hecho de que el volumen de reclamaciones de un GRM sea bajo no significa necesariamente que no haya quejas. Podría ser simplemente el caso de que las personas agraviadas simplemente no saben a dónde acudir para obtener una solución.
El MIR ha mantenido estrategias de comunicación en los últimos años. Sin embargo, tras reconocer que la concienciación es esencial para cumplir los mandatos de MIR, MIR decidió adoptar un enfoque agresivo para mejorar las comunicaciones con las partes interesadas en 2021. Uno de estos esfuerzos fue la contratación de un consultor de comunicación para ayudar a MIR a diseñar un plan de comunicación para los próximos tres años. MIR Antes de nada, la primera sugerencia de este consultor fue evaluar el estado actual del conocimiento, la comprensión y el acceso de las partes interesadas de la MIR. Para obtener esta información, la MIR distribuyó una encuesta de comunicación a sus partes interesadas, y el consultor se entrevistó con varias de ellas para diseñar una estrategia que respondiera a sus necesidades.
La encuesta de comunicación de MIR, que pretendía descubrir el conocimiento y la comprensión de las partes interesadas sobre MIR y sus formas preferidas de comunicación, recibió más de 100 respuestas en sólo una semana. MIR obtuvo información muy útil que servirá para orientar los esfuerzos de comunicación de MIR. Por ejemplo, aprendimos que las partes interesadas que entendían claramente el papel y las funciones de MIR eran, en su mayoría, las que trabajaban en la reparación de reclamaciones a diario. También hubo algunas respuestas que implicaban una posible confusión entre la Secretaría de GCF y MIR. También descubrimos que muchos percibían las actividades de MIRcomo actividades puntuales en lugar de un compromiso continuo con sus partes interesadas. También hubo muchas partes interesadas que no conocían MIR o simplemente no sabían de su función de reparación de quejas. Estas respuestas nos permitieron saber que hay mucho margen de mejora y reflexionar en profundidad sobre las medidas que podría adoptar MIR para resolver estos problemas.
También hubo algunas preguntas sobre el uso de los medios sociales por parte de los encuestados. Facebook resultó ser la plataforma de medios sociales más utilizada por las partes interesadas de MIR, seguida de Youtube y LinkedIn. Dado que más de la mitad de las personas respondieron positivamente a la importancia de los medios sociales para comunicar el trabajo y el mandato de MIR, MIR seguirá utilizando las plataformas de los medios sociales para comunicarse con sus grupos de interés que tienen acceso a Internet. Este año, MIR contrató a un consultor de medios sociales para mejorar la comunicación en línea de MIRcon sus partes interesadas y el público, y MIR ha observado un aumento de la participación en sus canales de medios sociales. [1] Sin embargo, la MIR es consciente de que también hay muchas personas que pueden necesitar acceder a la MIR pero no tienen suficiente acceso a los canales de comunicación en línea. Por eso estamos explorando otros canales, como la radio comunitaria, para diversificar nuestros esfuerzos de comunicación.
La MIR finalizará pronto sus estrategias para los próximos tres años y espera incluir las actividades necesarias en el proyecto de plan de trabajo y presupuesto del año que viene. Gracias por responder a nuestra encuesta y por participar en nuestras entrevistas con las partes interesadas. No dude en ponerse en contacto con nosotros si tiene alguna otra sugerencia sobre cómo la MIR podría mejorar sus esfuerzos de comunicación.