Carlos se esforzaba por gestionar una queja que había recibido como responsable de la tramitación de quejas de una organización financiera nacional privada que había sido financiada para un proyecto por una institución financiera internacional. En la queja se alegaba que cuatro familias habían sido expulsadas ilegalmente de sus tierras por contratistas de la empresa y sin ninguna compensación, y que habían sido acosadas por los contratistas. Aunque Carlos sabía cómo manejar las quejas de los clientes sobre asuntos financieros, no sabía cómo manejar una queja de este tipo. No sabía qué hacer ni a quién preguntar. Afortunadamente, se había inscrito en un curso de formación impartido por GCF's MIR sobre mecanismos de reparación de reclamaciones, y en dos semanas ya sabía cómo responder a la reclamación. Y lo que es más, Carlos forma ahora parte de una comunidad de profesionales a los que puede dirigirse en cualquier momento a través de Internet para pedir consejo, compartir experiencias y reflexionar sobre los problemas prácticos a los que se enfrentan él y otros como él.

Carlos había completado nueve módulos en línea y había podido interactuar con expertos en la materia como parte de su formación. Y la guinda del pastel fue que Carlos recibió en su correo un sobre con un certificado en el que se indicaba que había completado con éxito la "Formación en línea sobre mecanismos de reparación de reclamaciones". El certificado llevaba el logotipo del Mecanismo Independiente de Reparación (MIR) del GCF, el Instituto de Construcción de Consenso y el Programa de Conflictos Públicos de Harvard-MIT. Después de 10 horas de sesiones en línea y de completar un curso en línea, Carlos estaba listo para tramitar la queja. Y sí, has adivinado bien, esto está ocurriendo "en línea" en América Latina de la mano de GCF's MIR.

Este mes de julio, la MIR está ofreciendo formación en línea al personal de los Mecanismos de Reclamación (GRM) de las Entidades de Acceso Directo (DAE) del Fondo Verde para el Clima (GCF) ubicadas en América Latina y el Caribe. En septiembre, se ofrecerá la misma formación a los GRM de las Entidades de Acceso Directo de África, y en noviembre a los GRM de las Entidades de Acceso Directo de Asia. Las Entidades de Acceso Directo son organizaciones nacionales y regionales acreditadas por la GCF para solicitar fondos para proyectos y programas de cambio climático.

La formación en línea forma parte de las actividades de MIR para cumplir con su mandato de desarrollar la capacidad de los Mecanismos de Reclamación de las Entidades de Acceso Directo de GCF.

Esta es una función importante: El GCF ha estructurado su sistema de rendición de cuentas ofreciendo a las personas potencialmente afectadas múltiples foros y formas de presentar quejas. Las quejas pueden presentarse a nivel del proyecto con un GRM a nivel de proyecto (si se ha creado uno) o a nivel de la Entidad Acreditada, incluidas las EAD, -a través de su propio Mecanismo de Reparación de Quejas (GRM)- o/y a nivel de GCF, a través del Mecanismo Independiente de Reparación. Estos diferentes foros de gestión de reclamaciones y reparación forman lo que llamamos el "ecosistema de GRMs" de GCF.

Sin embargo, aunque esta idea de un ecosistema de GRMs" puede parecer sólida sobre el papel, las realidades de los diferentes GRMs que participan en este sistema son muy diversas. A pesar de ser un requisito para la acreditación de las instituciones por parte de GCF, los GRM de las entidades acreditadas tienen diferencias significativas en cuanto a capacidad, personal, presupuesto, mandatos, etc. Además, abogar por una mayor responsabilidad dentro de las instituciones no ha sido tradicionalmente una tarea fácil. Por todas estas razones, MIR se toma muy en serio el mandato del Consejo de Administración de GCF de desarrollar la capacidad de los GRM.

Un concepto estrechamente relacionado con la función de crear la capacidad del ecosistema de los GRM es el de "comunidad de práctica". El sitio web MIR quiere ser el catalizador de una comunidad -la Asociación de Reparación de Reclamaciones y Rendición de Cuentas (Asociación GRAM)- en la que los compañeros de todos los niveles comparten información sobre los retos y las oportunidades y también disfrutan de un sentimiento de pertenencia y de un sentido de propósito. Es por ello que en las tres formaciones regionales, además de contar con David Fairman -el facilitador principal- del Consensus Building Institute, un cofacilitador regional se encarga de hacer que los participantes se conozcan, compartan información de forma proactiva y también, simplemente, de hacer que esta experiencia sea agradable para todos.

Al igual que en su primera edición, el objetivo de la formación es dotar a los participantes de los principios básicos para establecer y hacer funcionar un GRM. También se discutirán estrategias sobre cómo gestionar las quejas y los estudios de casos servirán para preparar a los participantes para situaciones complejas.

Además de estos temas, Christine Reddell, de MIR, presentará el Sistema de Gestión de Casos (CMS) de MIR. El CMS es una herramienta en línea que permite a un mecanismo de reparación de quejas archivar y hacer un seguimiento de sus casos y, además, analizar los datos y ver si muestran patrones de los que se pueden extraer lecciones. Por ejemplo, ¿hay un tipo de queja recurrente? ¿Cuál es (y cuál no) el perfil de los denunciantes? ¿En qué medida están representadas las mujeres en el conjunto de reclamaciones? etc. Se trata, por tanto, de una herramienta esencial para el aprendizaje continuo de una institución financiera a través del trabajo de su mecanismo de reparación de reclamaciones.

Una característica importante del CMS de MIR es que puede ser utilizado, si así lo deciden, por otros GRM de entidades acreditadas como su propia herramienta de presentación y seguimiento de casos. El hecho de que todos los datos se gestionen de la misma manera y se almacenen en el mismo lugar no sólo permitirá ahorrar costes a los GRM, sino que, lo que es más importante, permitirá extraer lecciones de los casos presentados y gestionados en todo el ecosistema del GRM. La idea que subyace en el sistema colectivo de tramitación y seguimiento de casos es que cada queja contiene una valiosa lección para la institución.

El personal de MIR disfruta reuniéndose con nuestros colegas de América Latina y el Caribe. También nos entusiasma conocer a nuestros colegas africanos y asiáticos en un futuro próximo. Una vez finalizados los tres talleres regionales, les informaremos al respecto. Así que permanezcan atentos a ....