"Si no puedes medirlo, no puedes mejorarlo", decía Peter Drucker, uno de los pensadores más reconocidos en el campo de la gestión. Este principio se aplica incluso en nuestra vida cotidiana. Un habitante de una ciudad que quiera ahorrar en sus facturas de electricidad necesitaría saber cuánta electricidad está usando antes de poder averiguar cuándo, dónde y cuánto ahorrar. Un directivo querría evaluar el rendimiento de sus supervisados para ayudarles a mejorar y dirigirlos mejor. Lo mismo ocurre con la gestión de los Mecanismos de Reclamación (GRM). Existen numerosas formas de mejorar la eficacia de los GRM. Para ello, primero hay que medir o evaluar la eficacia actual de los GRM para poder identificar y desarrollar las mejoras necesarias. Un aspecto fundamental de este enfoque es que deben ser normas de medición ampliamente aceptadas que puedan utilizarse para cuantificar o evaluar.

En su reciente publicación "Remedios en la financiación del desarrollo", la Oficina del Alto Comisionado de las Naciones Unidas para los Derechos Humanos (OACDH) proporcionó orientaciones prácticas sobre el funcionamiento eficaz de un GRM. Aunque puede pasar desapercibido, uno de los recursos más útiles de esta publicación se encuentra al final del informe, en el Anexo II. La OACDH proporcionó una "herramienta de evaluación" que permite a los GRM o a los Mecanismos Independientes de Rendición de Cuentas (MRI) evaluar su propia eficacia con respecto a los criterios de eficacia de los Principios Rectores de la ONU sobre las Empresas y los Derechos Humanos. Hay ocho criterios de eficacia que han sido aceptados por la comunidad internacional como el estándar de oro para los GRM y los IAM. Con respecto a estos ocho criterios, hay 82 indicadores cualitativos desarrollados por la OACDH para evaluar la eficacia de un mecanismo. Se trata de una herramienta práctica para ayudar a un GRM a entender dónde invertir más de sus recursos para mejorar la eficacia. El MIR ha adoptado esta herramienta de evaluación y ha emprendido una autoevaluación de su eficacia utilizando los indicadores establecidos por la OACDH. La evaluación fue reveladora y ha permitido a MIR descubrir áreas de mejora (el informe de autoevaluación de MIRestá disponible aquí).

Dado que la herramienta de evaluación de la OACDH utiliza criterios cualitativos, MIR tuvo que desarrollar su propia metodología para cuantificar la información cualitativa del informe de autoevaluación de MIR. Para ello, MIR adoptó un método sencillo. En conjunto, los ocho criterios de eficacia recibieron 100 puntos en total. A cada uno de los ocho criterios se le dio el mismo peso, lo que dio como resultado 12,5 puntos por criterio (100/8). Del mismo modo, los indicadores dentro de un criterio se ponderaron por igual. Sin embargo, como cada criterio tiene un número diferente de indicadores, no se pudo asignar el mismo peso a los 82 indicadores elaborados por la OACDH. Si un criterio tenía un gran número de indicadores, el peso de cada indicador disminuía, a diferencia de un criterio que tenía pocos indicadores, donde el peso de cada indicador aumentaba. Por ejemplo:

• Si el criterio A tiene 10 indicadores, cada uno tendría un peso de 12,5/10= 1,25
• Si el indicador B tiene 5 indicadores, cada uno tendría un peso de 12,5/5=2,5

La puntuación otorgada a cada indicador fue 1 (se cumple totalmente), 0,5 (se cumple parcialmente) o 0 (no se cumple). En el informe de autoevaluación deMIR figura una descripción detallada de la metodología. En general, MIR obtuvo 80,74 puntos sobre 100. Entre los ocho criterios de eficacia (legitimidad; accesibilidad; previsibilidad; equidad; transparencia; compatibilidad de derechos; aprendizaje continuo; y compromiso y diálogo), recibió una puntuación perfecta en previsibilidad, y las siguientes puntuaciones más altas fueron en accesibilidad y legitimidad. Los dos últimos criterios de eficacia, aprendizaje continuo y compromiso y diálogo, obtuvieron la puntuación más baja.

La "Previsibilidad" obtuvo una alta puntuación gracias a los continuos esfuerzos de MIRpor informar a los denunciantes de todo el proceso de tramitación de las reclamaciones, desde el registro de las mismas hasta el seguimiento y el cierre de los casos. La MIR articula los tipos de recursos que pueden resultar de los procesos de la MIRy trata de colaborar con otras IAM en la medida de lo posible. MIR también obtuvo una alta puntuación en "accesibilidad", sobre todo porque intenta llegar al mayor número posible de personas y organizaciones de la sociedad civil en las regiones identificadas en la lista de prioridades de MIR. También se esfuerza constantemente por reducir las barreras de acceso para las personas y comunidades menos privilegiadas. En comparación con muchos otros mecanismos, el listón para presentar una denuncia en MIR es bajo en cuanto a plazos, requisitos probatorios, etc. Sin embargo, MIR aún tiene que desarrollar estrategias específicas para otros grupos marginados, como las personas con discapacidad, y puede mejorar en este sentido. Asimismo, MIR debe evaluar mejor hasta qué punto sus esfuerzos de divulgación están haciendo llegar la información crítica sobre el MIR a las personas afectadas por el proyecto.

Según su autoevaluación, el MIR funciona bastante bien en términos de "legitimidad". Es estrictamente independiente de la Secretaría de GCF e informa directamente al Consejo de Administración, a veces a través del Comité de Ética y Auditoría (EAC). El personal de MIR se rige por elevadas normas de conducta ética y recibe formación periódica para mantenerse al día de las buenas prácticas en el ámbito de la rendición de cuentas. MIR seguirá realizando encuestas anuales a las partes interesadas para evaluar sus necesidades y fomentar la confianza con ellas. Además, su evaluación sobre la "compatibilidad de derechos" demuestra que MIR da prioridad a los derechos humanos y a la no discriminación en todos sus procesos y lleva a cabo la debida diligencia para prevenir a sus partes interesadas de cualquier riesgo de represalias. MIR puede seguir avanzando para que sus procesos sean más respetuosos, sensibles a la cultura y empoderen a sus partes interesadas.

El sitio web MIR sólo cumplió parcialmente varios indicadores del criterio de "equidad". Los denunciantes reciben asesoramiento, apoyo técnico y financiero, y se les da la oportunidad de ofrecer comentarios en el proceso de tramitación de las quejas. Sin embargo, MIR y GCF pueden hacer que el proceso de tramitación de las reclamaciones sea más riguroso, proporcionando respuestas a los comentarios de los reclamantes que no se hayan tenido en cuenta. Además, en 2022, la MIR tiene previsto formar a su personal sobre cómo relacionarse con los denunciantes expuestos a traumas. En cuanto a la "transparencia", MIR define claramente sus procedimientos y los pone a disposición del público en su sitio web. También tiene un registro de casos disponible públicamente y proporciona actualizaciones periódicas a sus partes interesadas a través de informes anuales y boletines trianuales. Además, durante el proceso de tramitación de las quejas, MIR se mantiene diligente y oportunamente en contacto con los denunciantes en relación con el estado del caso. Incluir referencias al historial de casos de MIR en las páginas de proyectos de la dirección de GCF podría ser una forma de mejorar aún más la transparencia de GCF y de MIR.

El criterio "compromiso y diálogo" sólo tiene seis indicadores (uno de los cuales es un indicador duplicado y no se tiene en cuenta para la puntuación). MIR no cumplió un indicador y cumplió parcialmente otro, por lo que la puntuación total para este criterio fue inferior. La MIR ha intentado compartir sus experiencias y lecciones a través de blogs, boletines y avisos. También ha creado y dirigido la comunidad de práctica de los Mecanismos de Reclamación y Responsabilidad (GRAM) para compartir sus experiencias y aprender de las de otros. Además, aunque no es obligatorio, MIR está abierto a recibir comentarios de sus partes interesadas con respecto a sus políticas, procedimientos y prácticas. Sin embargo, el MIR puede hacer más para permitir que un grupo más amplio de partes interesadas participe en diálogos con el MIR, y tanto el GCF como el MIR pueden obtener una mejor puntuación en este criterio a medida que adquieran más experiencia institucional.

Como mecanismo relativamente nuevo que existe desde hace poco más de cinco años, el MIR ha recorrido un largo camino en cuanto al cumplimiento de los ocho criterios de eficacia. Sin embargo, los indicadores identificados por la OACDH han permitido a MIR evaluarse a sí mismo con datos cuantificables, y las áreas que necesitan mejorar se han vuelto más claras para MIR.

Como nota de advertencia, no todos los indicadores del mundo pueden dar una imagen completa del funcionamiento de un mecanismo de reclamación, ni siquiera cuando todos los indicadores reciben una puntuación completa. Por ejemplo, aunque MIR obtuvo una puntuación perfecta en "previsibilidad", esto no significa que los procesos de MIRsean completamente previsibles para todas las partes interesadas. Del mismo modo, aunque MIR obtuvo una puntuación muy alta en accesibilidad, MIR reconoce que todavía existen algunas limitaciones para proporcionar un acceso suficientemente fácil a sus posibles interesados y ha contratado a un asociado de comunicaciones para reforzar estratégicamente su accesibilidad. Además, como los ocho criterios de eficacia están estrechamente interrelacionados y un mal rendimiento en un criterio puede socavar el rendimiento en otros, es esencial mantener un buen equilibrio entre los criterios. Por ejemplo, una mayor transparencia podría aumentar la accesibilidad. Una puntuación alta en accesibilidad junto con una puntuación baja en transparencia debería indicar a un mecanismo que la evaluación no está dando una imagen real. Lo que hace la herramienta de autoevaluación es ayudar a identificar sistemáticamente los asuntos que necesitan ser mejorados y desencadenar una reflexión creativa sobre la mejor manera de realizar esas mejoras.

Artículo preparado por Sue Kyung Hwang y Lalanath de Silva